Ben Gurion University - Home Page אוניברסיטת בן גוריון - דף הבית
   
| |
 

הטמעה ארגונית של ערכי ליבת השירות ללקוח

דר' בועז נחמד 

 

כיצד מטמיעים את ערכי הליבה של שירות לקוחות בקרב ארגון? כיצד צריך לשווק נכון את האמנה בקרב העובדים? כמה זמן אורך שיווק זה של ערכי הליבה בשירות לקוחות? כיצד מוודאים כי ערכי הליבה שנכתבו על ידי הנהלת הארגון יהיו תקפים ואמיתיים גם בשטח, אצל מנהלי החברה ועובדיה? כיצד אפר לוודא כי אמנת השירות שנכתבה בעמל רב, לא תישאר ברמת משפטים גבוהים גבוהים אלא תוטמע הלכה למעשה בקרב כל נותני השירות? איך עוברים מדף שעוצב יפה על ידי גרפיקאי – להתנהגות הלכה למעשה של ציבור גדול של נותני שירות?

שאלות אלו ואחרות עולות כמעט בכל פעם בו נדרשת סוגיית השירות ללקוח, לנושא ערכי ליבה ותהליך ההטמעה. כמעט ולא קיים מפגש או ישיבה או דיון בו לא עולה שאלת הטמעתם של ערכי הליבה, כאשר דנים על תהליך הכנתם.

כמעט לא משנה כיצד קורא להם הארגון: ערכי ליבה בשירות לקוחות, עשרת הדברות בשירות לקוחות או אמנת השירות. לאחר שלב הכתיבה והאישור שלהם, יש להתחיל בתהליך הקשה מכל – לגרום לכלל מנהלי החברה ועובדיה להתנהג בצורה שנקבעה בכללים שירותיים אלו.

כאשר מדברים על ערכי הליבה, צריכים להיזכר דווקא באותן נקודות שערכי ליבה אלו, ללא הטמעה, מאבדים ממשמעותן האמיתית: למול לקוחות קשים, לקוחות תובעניים או לקוחות מתלוננים. ערכי הליבה בשירות לקוחות, יבואו לידי ביטוי, כמו שנראה במאמר זה – דווקא בנקודות החשובות ביותר. כך, אם ערכי הליבה יימצאו את דרכם לא רק בשוטף, להתנהגות מנהלי החברה ועובדיה, אלא גם במצבי משבר, ההטמעה מובטחת.

על נושא זה, של הטמעת ערכי ליבה שירותיים אצל מנהלים ועובדים, ידון מאמר זה.

 

הטמעה מלאה של ערכי הליבה

כיצד מיישמים את ערכי הליבה? הכללים הם מאוד פשוטים: כל הזמן, למול כולם, בכל מצב. המשמעות היא כי למול כל הלקוחות, בכל נקודת מגע עם הלקוחות ובכל בקשה או שאלה או תלונה של הלקוח, מיישמים את ערכי הליבה בשירות לקוחות.

היישום של ערכי הליבה למול לקוח נחמד ואדיב, מקסים וחכם – כלל איננו בעיה. לתת שירות ללקוח שיודע בדיוק את מה שהוא רוצה, מעודכן היטב במחיר של המוצר או השירות שהוא אמור לקבל, לקוח שלא לחוץ בזמן – את זה קל לעשות. במקרים כאלו, אמנת השירות ללקוח כלל לא נחוצה.

גם הצד השני של המתרס – נותן השירות, לא נדרש לבחון את עצמו בכללי אמנת השירות כאשר הסיטואציה אליה הוא מגיע פשוטה. כאשר נותן השירות עצמו, עומד בתחילת היום, רענן מתמיד, לאחר סוף שבוע מקסים שהיה לו עם המשפחה – במצבים אלו פשוט אין שום צורך בערכי הליבה. השירות שהוא ייתן ללקוחות שלו – יהיה אדיב, ומנומס ואישי.

את ההטמעה המלאה של ערכי הליבה בשירות לקוחות יש לבחון לאורך זמן, כאשר מגיע לקוח קשה או כועס או כאשר מגיע לקוח שמבקש בקשה שאין כל אפשרות להיענות לה. את הטמעת השירות צריך לבחון כאשר נותן השירות עצמו כועס או רגוז או מצוברח לאחר שטיפל בלקוח קשה, כמה דקות קודם לכן. אלו הם המצבים בהם הטמעת השירות ללקוח, ובפרט הטמעתם של ערכי השירות ללקוח – קריטיים. דבר דומה מתרחש כאשר יש לחץ של לקוחות על נותן שירות אחד או על קבוצה של נותני שירות. שם, בדיוק באותה נקודה, עולה לעין שיעור החשיבות של ההטמעה והיישום של ערכי הליבה. שם, לאמיתו של דבר, נמצא המבחן הפרקטי האם ערכים אלו הוטמעו או שהם רק כתובים בצורה נאה ואסטטית על אחד מקירות המשרד.

  

כיצד מפנימים את ערכי השירות

אם כך, כיצד בעצם מפנימים את אמנת השירות או את ערכי הליבה שאמורים להוביל את הארגון למצויינות בשירות לקוחות? להפנמה של ערכי ליבה בשירות לקוחות יש מספר חוקים מאוד ברורים:

 

א.       דוגמא אישית של המנהלים: כאשר מדברים על הטמעה, אין שום אפשרות לעובדי הארגון או מנהלים בדרגי הביניים לאמת את ערכי הליבה, בלי דוגמא אישית של הנהלת החברה. כמו בחינוך של ילדים: אין שום אפשרות להורה להרצות בפני הילדים על חוקי התעבורה אם הוא עצמו חולף על פני שלט של 90 קמ"ש במהירות של 130 קמ"ש. אין שום אפשרות לאב להראות לילדיו כיצד רוחצים את הרכב בצורה בטוחה והוא עצמו עומד עם חצי גוף כלפי הכביש. הדוגמא האישית בהטמעת ערכי הליבה היא קריטית ביותר.

ב.       שירות פנים ארגוני מעולה: כאשר, על אותו בסיס של הסעיף הקודם, רוצה מנכ"ל החברה לוודא כי העובדים שלו מטמיעים את השירות המעולה ללקוחות החיצונים, עליו לוודא כי השירות הפנים ארגוני לעובדים עצמם, משתפר אף הוא. יש קשר ישיר וחד משמעי בין שירות פנים ארגוני מעולה לבין היכולת של נותני השירות, להציג ולהציף שירות מעולה ללקוחות הארגון עצמו. הצד ההפוך של המשפט נכון גם הוא: שירות פנים ארגוני לקוח ואיטי, לא יאפשר ליישם היטב את ערכי הליבה של מצויינות בשירות לקוחות.

ג.        הכרזה על ערכי הליבה: הנהלת הארגון חייבת לצאת בהכרזה חד משמעית ובלתי משתמעת לשני פנים כי השירות ללקוח וערכי הליבה בשירות לקוחות הם בסדר עדיפויות גבוה מאוד עבור הארגון. ההכרזה יכולה להיות על ידי מנכ"ל החברה ומייד לאחר מכן הכרזה פנים ארגונית על ידי כל אחד ממנהלי המחלקות או מנהלי אזורים. ההכרזה עצמה, מלווה כמובן בפעולה כתובה ומתוקשרת היטב, כזאת שרואים אותה בצורה בולטת כל הזמן כל היום ובכל מקום בחברה.

ד.       ערכי ליבה מחלקתיים: כל מחלקה ומחלקה חייבת לבנות לעצמה את ערכי הליבה שלה בשירות לקוחות. בין אם מדובר במחלקת המכירות ובין אם מדובר במחלקת השכר – לכל מחלקה בארגון יש לקוחות ויש ספקים. רק כאשר כלל המחלקות יהיו עם ערכי ליבה פנימיים משל עצמם, היכולת לבצע את ההטמעה – עולה.

ה.      קבלת החלטות על בסיס ערכי ליבה אלו: קבלת ההחלטות על בסיס ערכי ליבה אלו מהווה נדבך חשוב מאוד כאשר רוצים לבצע הטמעה מלאה על ערכי הליבה. קבלת החלטות יכולה להיות הן ברמת ההחלטות הניהוליות הבכירות והן ברמת העובד בשטח. כל עוד הוא קיבל החלטה הנתמכת בערכי הליבה, התוצאה חייבת להיות חיובית, ונתמכת בידי מנהליו.

ו.         התנהגות על פי ערכי הליבה: הן המנהלים והן העובדים חייבים לקחת בחשבון כי ערכי הליבה באים לידי ביטוי לא רק בהכרזות או בקבלת החלטות אלא בהתנהגותם בשטח. בין אם מדובר בנקודות מגע למול לקוחות של החברה או של הארגון ובין אם מדובר בהתנהגות למול ספקים – ערכי הליבה בשירות לקוחות קובעים סרגל של התנהגותיות.  החל ממתן כבוד לאדם, המשך בהתייחסות בגובה העיניים או החזרת תשובה על הודעה או על בקשה של הלקוח. ערכי הליבה נמדדים, בסופו של דבר, בהתנהגות הצוות, הלכה למעשה.

ז.        עמידה בערכי הליבה לאורך זמן: כאשר דנים על הטמעת ערכי הליבה או אמנת שירות לקוחות, אין מדובר בפעולה חד פעמית שטווח ההשפעה שלה נספר בחודשים. מדובר בפעילות שעולה אף על פעילות שנתית – מדובר בתוכנית חומש או תוכנית רב שנתית. עמידה והפעלת ערכי הליבה לאורך זמן, יגרמו לארגון, מנהליו ולעובדיו- לפעול על פיו. בנקודה זאת, ערכי הליבה בשירות לקוחות דומים מאוד לחזון הארגוני. החזון של הארגון איננו נקודתי ליום מסוים או לשנה מסוימת אלא, כל עוד לא שונה, תקף בכל נקודת זמן. בדומה, גם ערכי ליבה שירותים, תקפים לאורך זמן רב.

ח.      להכיל את ערכי הליבה בתהליך קליטת עובדים: אין מקום מתאים יותר להטמעה של ערכי הליבה מאשר בתהליך קליטה של עובדי ארגון חדשים. זה המועד המתאים ביותר לשנן להם חזור והדגש את חשיבותם העצומה של ערכי הליבה. זהו המועד הנכון ביותר להדגיש את העוצמה שיש בהתנהגות בהתאמה לרוח ערכי הליבה או לאמנת השירות ללקוח.

ט.      לוודא כי ערכי הליבה מיושמים למול לקוחות קשים: הכי קל, כאשר מדברים על קשיים בקליטת ערכי הליבה בשירות לקוחות, זה לוותר על ערכים אלו למול לקוחות קשים. מדובר אולי בשיטה הטובה ביותר להתחיל ולסגת מערכי הליבה – כאשר למול נותן השירות עומד (או מדבר בטלפון) לקוח קשה, תובעני או לקוח מתלונן. דווקא במצבים אלו, של מתן שירות במצבי לחץ, ערכי הליבה תופסים מקום אמיתי מאוד. דווקא כעת, ערכים אלו נחוצים.

י.         משמעת עצמית: אחת הבעיות המרכזיות בשירות לקוחות ובתהליך של הטמעת ערכי ליבה, מצויה במשמעת העצמית של העובדים בחברה או מנהליהם. למשמעת עצמית חזקה של כל עובד ועובד יש תפקיד מפתח לקדם את השירות שהוא עצמו נותן, המחלקה שלו ועקב כך גם הארגון בו הוא עובד. בלי איפוק ובלי משמעת עצמית, כמעט ולא ניתן לשרת היטב את הלקוחות. בלי היכולת של כל מנהל ועובד לווסת את הרגשות המשבשים שלו למול הלקוחות או הספקים – אין שום אפשרות למצות בפועל את ההתנהגות המוכתבת על ידי ערכי הליבה. בלי ויסות זה, לא ניתן לבצע הטמעה של ערכים אלו כחלק מתוך רפרטואר ההתנהגויות של הנהלת החברה, מנהלים בדרגי הביניים, עובדים ונותני השירות הפנים ארגוני.

 

סיכום

כאשר דנים על נושא הטמעת ערכי הליבה של השירות ללקוח, בתוך החברה או בתוך הארגון, דנים בעצם בשינוי אמיתי. לא מדובר יותר רק על תפיסת השירות בעיני הארגון, מנהליו ועובדיו, אלא על התנהגותם האמיתית למול לקוחות, עמיתים וספקים.

תורת השירות ללקוח טוענת כי ערכי ליבה בשירות לקוחות מהווים את הסמן הימני בעולם השירות. רק מי שיישם ערכי ליבה אלו, כל יום, כל היום, למול כל אחד ואחד מלקוחות החברה ולמול ספקיה – עתיד למצוא את עצמו מפנים כי השירות הוא הבסיס לעבודת הארגון.

לא ניתן לתלות על הקיר את הפוסטר היפה עם ערכי הליבה. לא ניתן להראות את עשרת הדברות בשירות לקוחות בכל פגישה של הנהלת החברה עם עובדי החברה. זה טוב, זה מוסיף אבל זה לא הכל. הטמעת ערכי הליבה בשירות לקוחות, בתוך הארגון, מנהליו ועובדיו הוא תהליך אמיתי, ארוך, שכרוך לא פעם גם בהקצאה של משאבי כלכליים ומשאבי זמן.

הצלחת תהליך הטמעת השירות ללקוח בתוך החברה תלוי מאוד לא רק במנכ"ל החברה ובהנהלה הבכירה אלא בכל אחד ואחד מעובדי הארגון. בכל נקודת מגע בינו לבין ספק, או לקוח או עמית לעבודה – ערכי הליבה צריכים להיות נר להתנהגותו.

תהליך זה של הטמעה איננו פעולה חד פעמית. זה לא יכול להתחיל ולהסתיים ב"שנת הלקוח" או שנת איכות השירות. הטמעה של אמנת השירות היא פעולה רב שנתית המבוססת על חזרה ושוב חזרה ושוב חזרה – על יישומם של ערכי הליבה בקרב מנהלי הארגון ועובדיו.

הטמעת ערכי הליבה, ללא עבודה מאומצת מצד נותני השירות עצמם, ללא הפגנת מקצוענות אמיתית ללא פשרות – איננה הטמעה מלאה. על מנת לבצע יישום של ערכי הליבה, על כל אחד ואחד נותני השירות להכיר כי אמנת השירות או ערכי הליבה הללו, הם בסיס הפעילות היסודי ביותר של הארגון בו הם עובדים.

 

 

כתב: בועז נחמד, יועץ ארגוני ומנחה סדנאות 050-5201857


 
   
חפש
Powered by Microsoft Sharepoint
עמוד הבית
תפיסת השירות שלנו
חדשות השירות
פרויקטי שירות בא.ב.ג
הערכה ומדידה
אנשים. עושים שירות
הצלחה. סיפורי לקוח
למידה מתמדת. מאמרים, מחקרים, סקירות וקטעי וידאו
מענה לשאלות ופניות
דעתך חשובה לנו. צור קשר
 |   |   |   |   |